Hoje, precisava de segunda via de um boleto da Unimed Curitiba, liguei para lá e me pediram o número da carteirinha, não tinha, então a atendente me disse que não poderia fazer nada, pensei, ok, deve ser o sistema que é podre. Consegui o tal número da carteirinha, liguei novamente e expliquei que entrava no sistema para tentar imprimir a segunda-via, porém só baixava com data anterior e portanto só poderia pagar no banco indicado.

Enfim, liguei novamente, expliquei e a moça me disse que estava vendo a fatura correta, com data correta, tudo certinho. Respondi a ela que para mim não estava assim, mas, então me envie a fatura por email e problema resolvido.

– Não enviamos fatura por email, senhor.

Mas moça, você quer dizer que vai deixar um cliente insatisfeito, ter um trabalho gigantesco apenas por não enviar um boleto por email?

– Sim!

Ok, então dite, por favor, os números do código de barras.

– A gente não faz isso, senhor.

Encerrei a conversa, não havia nada que a senhora (senhorita) pudesse (quisesse) me ajudar.

Outro caso:

Agora, os bancos (ao menos os que eu trabalho) não deixam fazer transferências se a pessoa não for cadastrada como favorecida. Ok, justo, em nome da segurança, aceitemos mais esta burocracia.

Acontece que um dos bancos, o Sicoob simplesmente não funciona em um computador Mac, o sistema dá pau, enfim, o único modo que eu consigo acessar a conta é via aplicativo de celular. Então, faço pagamentos, transferências, enfim… tudo via celular.

Outra burocracia que só o Sicoob tem (ao menos dos que conheço) é você ter que cadastrar o favorecido e ainda depender da agência “liberar”.

Então, enviei um email pedindo para minha gerente fazer a gentileza de cadastrar a favorecida. Ela me responde que para cadastrar favorecido é só seguir no “sistema” (que não tenho) o processo X, Y e Z, após isso, é só avisar ela, que a mesma liberaria “rapidamente”.

Estes dois exemplos, são comuns, não se trata de uma exceção, de funcionários mal treinados, se trata do cotidiano das pessoas. As pessoas criam insatisfações que se tornam permanentes na cabeça do consumidor, derruba faturamentos e os gestores se queixam:

– Essa crise está acabando com o meu negócio.